Change Surfers

Hablemos de eventos y contextos

Actualmente todavía nos hallamos en una fase incipiente a la hora de crear, desarrollar y dar utilidad a un asistente virtual o chatbot. Cuando aún nadie puede decir que ha dado con una fórmula rotunda de éxito, si somos muchos los que hemos obtenido lecciones aprendidas fruto de la insistencia constante. Una de estas lecciones ha sido identificar el poder que tiene aplicar contextos y las llamadas a eventos proporcionados por las herramientas de procesamiento de lenguaje natural.

Hace ya unos años que los asistentes inteligentes y/o los chatbots han venido para quedarse. El papel que tienen asignado (y no menos crucial) es el de ser un nuevo canal de comunicación con el cliente.

Donde más recorrido se le pronostica es en labores de atención al cliente, los cuales pueden resolver de una manera rápida tareas que seguro llevan más tiempo la espera al teléfono que los recursos necesarios para resolverlo.

Son muchas las herramientas sobre las que se asienta esta nueva tecnología, pero sin duda alguna la piedra angular sobre la que gira sería un NLP o Natural Language Process (procesamiento de lenguaje natural). Con esto lo que vamos a conseguir es extraer una intención y sus entidades relativas o contextualizar conversaciones.              

– Intención: sería la definición inferida de qué es lo que quiere el usuario o más concretamente qué acción pretende.

– Entidad: es la información que complementa a la intención y aporta más detalle. Lo que serían los complementos directos, indirectos o circunstanciales de tiempo, lugar, etc.

– Contexto: información retenida por el asistente que ha podido ser nutrida por datos previos al inicio de la interacción o por la propia conversación del usuario.        

Son diversos los bot que nos podemos encontrar actualmente en el mercado. Si bien los más exitosos son los que tienen una única y definida funcionalidad, como pueden ser los que ofrecen información metereológica o crean una lista de la compra. 

Por ejemplo, desde nuestro Google Assistant del teléfono móvil o desde el altavoz inteligente Google Home podríamos decir “OK Google, ¿qué tiempo va a hacer en Córdoba?”. Nos daría la información requerida y sugiriéndonos otra ubicación o día. Como se puede observar, solicitas una información, la resuelve y da por finalizada la interacción.

Ahora bien, ¿qué ocurre con los asistentes que tienen diversas funcionalidades?. Pensad en los árboles de decisiones y complejidades a la hora de enlazar una funcionalidad con otra en una conversación “normal”.

Aquí es donde entra de lleno el potencial que proporcionan los eventos y contextos. Imaginaros un asistente donde puedas pedir una pizza a domicilio. Muy a groso modo, para llevar a buen fin el pedido habría que realizar tres acciones fundamentales: escoger ingredientes, definir una dirección de envío y gestionar el pago del pedido. Si desde el último pedido hasta el que estamos realizando hoy hemos cambiado de dirección, la secuencia sería mas menos esta:

¿Qué es lo que ha pasado entre que confirmamos el pedido e informamos de cuál es la dirección de envío? Al informarnos el cliente que ha cambiado de dirección, hemos contextualizado el pedido hecho y a continuación lanzamos el evento que nos redirecciona a la micro conversación donde modificamos la dirección registrada del cliente. Una vez actualizada la dirección de envío volvemos al punto en el que nos quedamos, contextualizando que el pedido era uno determinado y que ya tenemos nueva dirección de envío. Pasamos al siguiente punto del proceso: ejecutar el pago del pedido con todo el bagaje de información recogido en diferentes pasos o procesos.

Esto mismo podría pasar si a la hora de gestionar el pago la tarjeta de crédito que tenemos del cliente ha caducado y tenemos que obtener un nuevo medio de pago, por ejemplo.

La conclusión es que debemos de buscar un equilibrio lógico a la hora de gestionar una conversación fluida con el cliente. Si queremos pensar que la interacción entre el chatbot y el cliente la vamos a reconducir a nuestro antojo, o estamos equivocados u ofreceremos un producto encorsetado y de poco impacto. 

Si no entendemos desde el primer momento que una persona puede tener una intención definida pudiendo acceder a ella desde múltiples posibilidades, estaremos complicando de infinitas posibilidades el producto.

Atomicemos las conversaciones basándonos en los eventos y los contextos y conseguiremos simplificar la codificación y reutilizar funcionalidades.