Autora:
Diana Paola Suárez Amaya
Data developer modeler en BBVA IT
En la era actual, la información y los datos han adquirido un valor inestimable. Como dice el famoso refrán, “la información es poder”, no obstante, en nuestro día a día, el verdadero poder está en saber cómo utilizar esa información.
Los datos adquieren significado cuando cobran sentido para aquellos que los observan. Sin embargo, en ocasiones, la simple interpretación de los datos no es suficiente; es necesario trabajar con ellos para dotarlos de sentido.
Es en este contexto nace el concepto de inteligencia artificial (IA). Contrario a lo que pudiera parecer, la IA no es una ciencia inalcanzable, sino que se basa en algoritmos y modelos analíticos que seleccionan datos y los convierten en variables predictoras de eventos. Estos algoritmos no solo interpretan información, sino que también la transforman para dar sentido o generar criterios de análisis.
En este sentido, nos enfocamos en la relación entre la IA y el CRM, donde todos estamos de alguna manera involucrados. Explicaremos cómo esta relación redefine la gestión de las comunicaciones que recibimos, como ofertas, recordatorios o saludos por la adquisición de nuevos productos.
¿Qué es el CRM y cuál es su relevancia?
CRM son las siglas de Customer Relationship Management (Gestión de la Relación con el Cliente), cuya misión fundamental es establecer y mantener un contacto coherente y continuo con el cliente desde el inicio de su relación con la entidad.
¿Por qué es necesario contar con un sistema CRM?
Un sistema CRM es esencial para organizar y distribuir eficientemente los puntos de contacto con el cliente.
No se trata de comunicarse constantemente con el cliente, sino de lograr que se sienta presente en nuestra vida, que sea importante para nosotros y que tengamos información valiosa para compartir.
Aunque es cierto que todos recibimos correos de publicidad que carecen de valor, la clave radica en la diferenciación: ¿La marca nos brinda información relevante o simplemente envía un mensaje masivo sin personalización?
La IA y su relación con el CRM
La IA se convierte en un vehículo fundamental para dos tipos de acciones dentro del CRM:
- Segmentación de clientes con objetivos específicos
Aquí es donde la IA juega un papel crucial. Mediante la utilización de modelos analíticos, se puede proyectar perfiles, comportamientos y oportunidades para ofrecer a aquellos clientes que puedan beneficiarse de dichas oportunidades.
La prospección de datos y la agrupación según criterios específicos generan un análisis constante que enriquece las características comunes, permitiendo cumplir objetivos con base en elementos compartidos, tales como edad o uso de una aplicación móvil.
A pesar de nuestras diferencias individuales, estas características compartidas nos unen y nos permiten establecer conexiones significativas.
- Seguimiento y retroalimentación de los clientes:
Aquí es donde la organización tiene sus mayores beneficios. A través del CRM, no solo enviamos mensajes a los clientes, sino que también obtenemos su opinión.
La retroalimentación se convierte en datos valiosos y el CRM tiene muchos indicadores que muestran resultados de la interacción con el cliente (tasa de clics, tasa de aperturas de mail, tiempo promedio en llamada, tiempo de espera en oficina, entre otros); y un simple clic, una palabra, una visita o una llamada pueden marcar la diferencia.
Estos detalles pueden modificar números, comportamientos, procesos y acciones, de manera similar a cómo los detalles en la vida cotidiana tienen un impacto significativo.
IA: personalización en la comunicación
La IA también juega un papel esencial en la personalización de la comunicación. Los modelos analíticos permiten analizar y prospectar los canales de comunicación más efectivos (tanto en línea como fuera de línea).
Además, se identifican los datos necesarios para dirigirse al cliente de manera individual. El CRM toma estos elementos para enrutar mensajes con información relevante a través de canales apropiados.
Todo este proceso tiene como objetivo mantener clientes satisfechos, no solo con los productos o servicios, sino también con las historias que compartimos.
La combinación de la IA y el CRM abre un abanico de posibilidades para comprender y atender las necesidades individuales de cada cliente, lo que se traduce en conexiones más fuertes y enriquecedoras.
En conclusión, la integración de la inteligencia artificial en el CRM no solo redefine la forma en que las empresas se comunican con sus clientes, sino que también transforma la manera en que interpretamos, analizamos y actuamos sobre los datos.